Top 10 musí z velkého hotelového servisu

Hotel potřebuje top manažera - manažera GM nebo rezidenta na v kancelářích nebo se zaměřením na konferenční činnost. Šéf musí být přítomen, dostupný a v důkazech.

Měl by být venku na podlaze a přivítat hosty. Připojený, oddaný, on-on-one hotelový servis začíná nahoře a nastavuje tón pro celý hotel.

Perfektní Osobnost

Abychom byli skvělí, hotel potřebuje tým - jak manažery, tak zaměstnance v první linii - s emocionální inteligencí. To znamená intuitivní lidi pocit, empatie a skutečný zájem.

Je zde fráze "osobnost pohostinství", která jde dál než radost. To je důležité, ale stejně tak přirozená laskavost, laskavost, humor a joie de vivre. Důležitý je člověk, který tiše dělá hosty.

Skvělý pěthvězdičkový hotelový zaměstnanec si také myslí, že se to děje. Má smysl pro prioritu, pozornost k detailu, praktičnost, pokračování a efektivitu.

Mohli byste to všechno zredukovat na otázku: má host pocit, že se o ně hotel hlídá? Bohužel, většina cestujících zažívá tento 10 procent času.

Snadné Checkin a Checkout

Přihlášení by mělo být individuální, rychlé, skutečně přátelské a důkladné. Můžete se těšit z trendu, jak se tiši zaměstnanci rychle kontrolují prostřednictvím iPadu, stejně jako v hotelu Nobu Hotel Caesars Palace ve Vegas.

Prvním kontaktem hosta s hotelem je komorník, vrátný a zvonek. Tito zaměstnanci musí komunikovat „uvítací“ slovy, úsměvy a řečí těla. Měli by být rádi, že slouží hostům, a ne rybaření na tip, nebo jako v některých butik hotelů, tiše critiquing vás, vaše oblečení, vaše zavazadla, nebo vaše auto.

Pokud jde o bellboys, zavazadla by měla být doručena na pokoj do 10 minut. Doba.

Velký recepce a check-in tým se host cítí důležitější než počítač, s okamžitým očním kontaktem. Úředník je efektivní a zároveň osobní a poutavý. Nabízejí ne vágní "Jak se máš?" ale pohostinný pozdrav: "Vítejte / Dobrý večer / Tak pěkné, že jste tady / Je to radost." Úředník je upřímný o umístění místnosti a hlučné problémy (přestavěný kuřácký pokoj? Čerstvé barvy? Jsou psi / děti / novomanželé novomanželé vedle?) Jsou diskrétní. Jméno hosta a (hrůzy!) Číslo pokoje by nemělo být nikdy mluveno.

Pokud se vyskytne problém, ať už při check-inu, nebo jakmile host uviděl místnost, měla by být recepce ochotná a ochotná tento problém vyřešit, žádné otázky.

Pokladna by měla být co nejpohodlnější a nejjednodušší. Měla by existovat výslovná možnost. A / nebo úředník by měl být rád, že s vámi může diskrétně přejít.

Diskrétnost se jmény

Znát jména hostů je dobrá věc a dělá hosta cenným. Ale hosté by měli být náležitě a diskrétně osloveni. Vysílání jmen ve veřejném prostoru je narušením soukromí. Může to být i bezpečnostní problém.

A když úředník na recepci nahlas oznámí číslo pokoje hosta, jedná se o úplné bezpečnostní narušení a kardinální hřích pohostinnosti.

Pozorujte, nepředpokládejte

Je zde křehká rovnováha mezi proaktivní a presumptivní službou. Host by se měl cítit ve velení a nesmí být diktován.

Hotelový personál by nikdy neměl předpokládat, že zná hostův vkus - dokonce i běžného hosta. Zaměstnanci by měli klást otázky, dávat možnosti a nechat hosta rozhodnout.

Estetické detaily

Jedním ze způsobů, jak se hotel může jevit jako výrazný, je v dnešní době výběr pokojů a vybavení pokojů. Tyto akcenty by měly být užitečné, vkusné, výrazné a místní, kdykoli je to možné. Není přijatelné nic druhého nebo rohového řezu.

Hotel musí poskytnout veškeré luxusní cestovní náležitosti. Patří mezi ně potřeby jako dostatek zásuvky a skříně prostoru; trezor s vnitřní nabíječkou na notebook; opuchlé ramínka; volná balená voda; župany a pantofle, které přesahují základní bílou froté; iPhone dok nebo jiný způsob, jak přehrávat vlastní hudbu.

Podívejte se na rafinované zboží a služby, které vykazují opravdovou chuť a úctu - malé doteky, které přesahují obvyklé a místní. Například, mnoho luxusních hotelů svítí vaše boty přes noc. V hotelu Halekulani ve Waikiki, Honolulu, se vám v bambusové krabičce vrátí vaše zářivé boty.

Dárkové uvítací dárky vyžadují pozornost detailu a kvality:

• Každý dává čokolády. Je to lepší, když jsou to místní požitky a velké lanýže, například zvolené nejen proto, že představují cíl.
• Krásné květiny nejen v místnosti, ale na pokoj-servis zásobník
• Ovoce mísa s zralé, jedlé ovoce
• Zpráva o počasí přinesla s bláznivě vytištěnou báseň nebo dobrou noc
• Čerstvé, ne masově vyráběné, domácí mazlíčky, když se přihlásíte se svým domácím mazlíčkem

Jedná se o neobchodovatelné služby:

• Atraktivní, bezplatná 24hodinová posilovna se značkovým vybavením
• Prostor dovoluje, bazén s plavčík
• Bezplatné Wi-fi (to není místo, kde by se měl profiteer)
• Různé možnosti stravování
• Obchodní centrum s zasedacími místnostmi a výtisky zdarma
• S-it concierge, který ví víc, než vy
• Upřímně pet-přátelské politiky.

Koupelnové vybavení je zvláštní posedlost mnoha luxusních cestujících. Nemusejí být rozsáhlé, ale pečlivě vybírané, s každodenními náležitostmi, jako jsou Q-tipy, zubní pasty a břitva, stejně jako šampon, kondicionér, mýdlo a mléko.

Nejlepší toaletní potřeby by byla lokálně vyrobená produktová řada; dobrá je také luxusní luxusní značka jako Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma nebo Hermes. A ne jednorázové velikosti, ale vezměte si lahve s domácím zvířetem na 3,4-oz. cestující.

Pokojová služba

Tady je tolik rozdílů. Pokojová služba může být vynikající a osobní, nebo perfunctory a tak-co.

Jaký je rozdíl:

• Pokojové menu, které přesně popisuje všechny pokrmy bez dohadů, bez překvapení
• Telefonický personál vyškolený, aby vaše objednávka přesně a odpovídat na všechny otázky
• Načasování: doručení, kdy bylo slíbeno; a maximálně 30 minut pro objednání impulsů
• Server zaklepe a zeptá se, kam se má zřídit, a zeptá se, kdy se má vrátit k vymazání.
• Krásná prezentace představuje rozdíl mezi čtyřhvězdičkovou a 5hvězdičkovou pokojovou službou. Podívejte se na jemné nádobí a porcelán, kvalitní prádlo a skleník květina ve stříbrné váze.
• Když je služba zrušena, vozík by měl být uveden do skryté servisní oblasti, nezůstal v hale.

Bezvadný úklid

Pracovníci v domácnosti, kteří jsou minimálně kvalifikovaní a placení, jsou někdy hotelovým personálem nejodolnější vůči výcviku. Ale mohou vyniknout a nejlepší hotelové služky si na své řemeslo pyšnou hrdost. To je velmi detailně orientovaná práce a rozdíl je v detailech.

Nejlepší úklidový personál je nesmírně pozorný a nepředpokládá. Vrhali širokou síť pro čištění - včetně míst jako pod postelí.

Mohou věci lehce přeskupit, ale nikdy by neměli přesouvat svůj majetek. Neměli by nic odnášet pokud to není v popelnici nebo v odpadním koši. Neměli by odstraňovat noviny, poloprázdné láhve na vodu ani nákupní tašky. Je to rozzlobený, když služka vezme holicí strojek, sprchovou čepici nebo nedokončenou tyčinku.

Úklid pokojů musí být informován o ekologicky šetrných hotelových programech a přeje si „nevyprat“. Bohužel se to téměř nikdy nepozorovalo. Neměla by ani hospodyně v dešti-vyhladovělých místech jako Santa Fe plýtvat drahocennou vodou naplňující nevyužité vany, aby je vyčistily.

Úklid by měl být tichý. Hotel neuspěje, pokud chatrče hospodáře probudí hosta, nebo pokud mohou být služky slyšet ve společnosti nebo v televizi nebo rádiu v místnosti.

Znát jejich terén

Dobří hoteloví zaměstnanci, všichni zaměstnanci nad úrovní hospodyně, by měli vědět, co je.

Měli by být schopni říci hostovi, kde se vše nachází v hotelu: služby, stravování, zábava. Měli by vědět hodiny, poplatky, politiky.

A personál by měl mít velmi dobrou znalost okolí hotelu a jak se obejít. Je to vzrušující pro hosta, aby slyšel "nevím", když žádám hotelového zaměstnance o místní dopravu nebo atrakce. Postoj "není to moje práce" nemá místo v pravém luxusním hotelu.

Týmová práce

Ve skvělém hotelu je personál jemně vyladěný jako orchestr. Vedou je kvalifikovaní, intuitivní a angažovaní GM. Každý zná svou práci, jak to udělat, jak pracovat s ostatními zaměstnanci, a co je nejdůležitější, jak číst každého hosta.

Pointa: cílem hotelu je vytvořit nezapomenutelný zážitek, který si hosté budou chtít zopakovat - a informovat o tom své přátele, kolegy a online prodejny. Znáte skvělou službu, když ji najdete; je to brilantní a vzácné, ale zároveň naprosto přirozené - způsob, jakým by věci měly být.