Podrobný průvodce pro podávání stížností v hotelu

Uložit "Chci mluvit s manažerem" na později

Na obrázku výše vidíte levný hotel v Kostarice. To bylo asi 21 dolarů / noc, včetně plné snídaně na druhý den.

Matrace byla písčitá a unavená. Ručníky byly tenké a dobře nosí. Sprcha byla betonová komora s vodou ohřívanou nějakým elektrickým zařízením.

Někdo, kdo čeká na nastavitelnou matraci, načechrané ručníky a více sprchových hlav, by byl zklamán. Ale bylo by pošetilé stěžovat si na vybavení na 21 USD za noc.

Možná je to extrémní příklad, ale existují cestující, kteří mají očekávání, která nejsou ani zdaleka realistická. Minimálně někteří očekávají pohodlí domova.

Ujistěte se, že vaše cestovní stížnosti jsou realistické.

Máte právo na bezpečný a čistý pokoj s minimálním hlukem během nočních a ranních hodin. Pokud něco není v pořádku, je rozumné tento problém zmínit. Ale nečekejte volný pobyt, protože děti vašeho souseda několikrát běhaly nahoru a dolů chodbou.

Většina hotelů má důvěrné pokyny, jak budou hostům kompenzovat stížnosti. Očekávejte odpověď, která je měřena proti hloubce vašeho problému.

Dokumentujte svou stížnost

Udělejte svou stížnost co nejkonkrétnější. Říkáte, že váš pokoj je špinavý, je nepravděpodobné, že by si zasloužil tolik pozornosti, že jste v místnosti našli několik švábů, nebo že je ve vodě sprcha.

Fotit. Proveďte pečlivé poznámky. Tyto kousky dokumentace vám budou dobře sloužit. Pokud nemůžete vyřešit problém během svého pobytu, budete moci vysvětlit svůj problém na další úrovni byrokracie hotelu.

Ujistěte se, že vaše dokumentace obsahuje data a časy. Tyto detaily jsou někdy opomíjeny. Ale je tu jedna běžná chyba, která vede seznam zmeškaných dokumentů. Klikněte na tlačítko "Další" a přečtěte si o něm.

Získat jména

Když vám někdo řekne, že se podíváte na vaši stížnost, udělejte si z ní zvyk podívat se na jejich jmenovku. Pokud nemají jmenovku, požádejte je zdvořile o jejich jméno.

Mnohé stížnosti jsou znehodnoceny nebo zamítnuty, protože host odkazuje na slib zaměstnance, ale tuto osobu nemůže identifikovat.

Je to běžný problém, zejména ve velkých hotelech s rušnými recepcemi. V těchto situacích obvykle nestačí říci "ten, kdo tu včera v noci pracoval asi 5". V té době mohlo být tucet zaměstnanců.

Získejte jméno osoby, se kterou jste poprvé informovali o svých obavách. Mějte jména až do vyřešení problému.

Last Resort: Vyřaďte stížnost

Někdy vyčerpáte všechny rozumné pokusy o vyřešení stížnosti. To je čas, aby se stížnost zvýšila na korporátní, agenturní a veřejnou úroveň. Firemní úroveň je rozumným dalším krokem.

Jednou jsem se setkal s pracovníkem recepce, který byl hrubý a dokonce urážlivý vůči mé rodině. Místo toho, aby se zabývala mou žádostí, snažila se jednoduše ukončit diskusi. Iracionálně eskalovala situaci na veřejnou scénu - dokonce hrozila, že zavolá policii.

Zdvořile jsem pokračoval v tom, abych se vyjádřil. Dokonce jsem ji pozval, aby zavolala policii, kdyby si to přála.

Byla to ošklivá scéna, která velmi rozrušila moji velmi mladou dceru, která si myslela, že její rodiče by mohli jít na noc do vězení. Další den jsem následoval stížnost na správce nemovitostí. To bylo ignorováno.

To je okamžik, kdy mnoho stížností prostě zemře.

Ale cítil jsem, že kdybych vlastnil hotelový řetězec, chtěl bych vědět, jestli je někdo s mými hosty zkreslující mou značku. Tak jsem vzal svou stížnost do sídla hotelového franšízy. Zmínila jsem čas incidentu a jméno úředníka. Nabídl jsem, že na žádost společnosti poskytnu další informace. Nežádal jsem o žádné odškodnění.

Během krátké doby jsem měl osobní odpověď od místního viceprezidenta. Tato exekutiva vyjádřila hluboké lítosti, slíbila vyšetřování a nabídla poukaz na bezplatný pobyt v každém hotelu v rámci franšízy.

Nevím, co se s pracovníkem stalo. Upřímně řečeno, není to nic z mého podnikání. Ale naučil jsem se, že jako poslední možnost může být velmi důležité komunikovat s korporátní kanceláří.

Další možností je vzít svou stížnost na agenturu, jako je Federální obchodní komise nebo Better Business Bureau. Vaše dokumentace je vhodná pro obě možnosti.

Mnoho lidí si stěžuje na sociální média, jako je Facebook a Twitter. Mnohé společnosti zaměstnávají specialisty na sociální média, kteří sledují jakoukoli stížnost, která by mohla společnost znepříjemnit. Někdy to může být rychlejší, než dostat odpověď zde, než se držet po dobu 50 minut na help-line.