Přemýšleli jste někdy, jaké to je provozovat globální společnost cestovního ruchu? Udělali jsme. Posadili jsme se s Casperem Urhammerem, generálním ředitelem dovolené v Contiki. Společnost je součástí společnosti The Travel Corporation, rodiny značek, která zahrnuje také služby Insight Vacations, Trafalgar, Kolekci červených karafiátů a kolekci Uniworld Boutique River Cruise. Contiki se specializuje na výlety pro cestovatele ve věku 18-35 let.
Před nástupem do funkce v září 2014 byl Urhammer výkonným ředitelem Groupon Australia a Nového Zélandu a spoluzakladatelem Groupon Denmark.
Je také světovým cestovatelem, který je v jeho současném vystoupení nepochybně užitečný. Žije po celém světě a zahajuje podnikání v tech aréně. A Urhammerův dobrodružný duch (je vášnivým parašutistou) mu dává něco společného s tisíciletým demem, který je obviněn z dosahování.
Urhammer se narodil a vyrůstal v Dánsku a je držitelem bakalářského titulu v mezinárodním právu. Žije v Ženevě, ale mluvil s About.com v sídle Travel Corp. v Anaheimu v Kalifornii.
Krédo Contiki je #NOREGRETS. Je to filozofie, která určitě platí pro Urhammer.
Q: Nebyla jste v práci dlouho. Jaké jsou vaše dojmy?
A: Jedná se o velmi dobře řízenou firmu. Nic není rozbité. Nic není třeba opravovat. Děláme si dobře. Bereme něco ve velmi dobrém stavu a ujišťujeme se, že stále roste. Máme to štěstí, že máme demografickou situaci. Každý v těchto dnech mluví o miléniích. Pracujeme s nimi dříve, než to bylo v pohodě. Děláme to už 53 let. Naším posláním jako skupiny je chytit je, podporovat je až do 35 let, pak je předat našim dalším značkám. Je nesmírně důležité zůstat relevantní.
Q: Pomůže vám vaše zázemí v technologickém prostoru?
A: Realizace a dodávka produktu je nízká, ale velmi dobrá. V této společnosti je tolik odborných znalostí a znalostí. Samozřejmostí jsou synergie, které jsou součástí větší společnosti, která vlastní hodnotový řetězec. Lidé přijíždějí do společnosti Travel Corporation a zůstanou celý život.
Všechny věci, které jsem uvedl na palubu z digitálního pozadí, je o tom, že se to promítne do něčeho, co je pro tuto demografickou situaci důležité. Díváme se na takové věci, jako jsou nástroje, které Millennials používají. Všechno, co děláme, je zákaznické centrum. Měli jsme stejné internetové stránky osm let. Opravujeme to. Udělali jsme spoustu výzkumu, jak to změníme. Ulehčíme lidem prozkoumání, zda je pro ně Contiki tou pravou volbou. Technologie jsme zcela změnili. Bude zahájena někdy začátkem roku 2016.
Q: Millennials dnes dělají všechno na svých telefonech, že?
Odpověď: Ano, a to je důvod, proč vlastně budujeme mobilní. Je mnohem snazší dělat věci větší pro obrazovku počítače, které dělají opak. Jsme také osvěžující náš App. To se stane chat krmivo, můžete chatovat před, po a během turné s ostatními cestujícími. Můžete chatovat s lidmi, kteří budou na stejné cestě. Máte přístup k itineráři, budete znát počasí. Hlavním účelem bude zůstat v kontaktu s těmi, se kterými cestujete.
Co turisté, kteří jsou ještě mladší než tisíciletí? Předpokládáte, co je pro ně relevantní?
A: Nejde jen o tisíciletí. Gen Y přichází za roh. Musíme se proto ujistit, že platforma bude trvat pět až deset let. Musí však také být dostatečně pružný a flexibilní, aby se postaral o to, co bude příští generace chtít. V této fázi nemám ponětí, co to může být.
Otázka: Jak se vyvíjely marketingové strategie, aby oslovily potenciální zákazníky?
A: Dny, kdy jste mohli umístit reklamu do papíru a čekat, až telefon zazvoní, skončily. Stejně tak jsou dny, kdy byste mohli prostě jen poslat brožury. Děláme marketing zaměřený na obsah. Vyrábíme obsah. Pracujeme s vlivníky, jako jsou slavní You Tubers. V loňském roce jsme pracovali s jednou z hvězd Hra o trůny vyprávět příběh na videu a toto video jsme distribuovali. To se stává obsahem, k němuž se mohou mladí lidé vztahovat. Pro mladé lidi je to zajímavý způsob, jak se o nás dozvědět. To vyvolává důvěru značky.
Tak dnes prodáváme náš produkt.
Q: Takže říkáte, že tradiční reklama už pro vás nefunguje?
Odpověď: Jsme spokojeni s obsahem a mohou být obsahem generovaným uživatelem. Sociální média, videa, hudba. Je to neuvěřitelně zajímavý prostor. Distribuce, na které se dostaneme, je neuvěřitelná. Jako příklad jsme udělali něco jednou ročně s názvem Road Trip. Vezmeme kolem deseti slavných You Tubers kolem nás. Někteří z nich mají miliony následovníků. Jeden milion pohledů na YouTube je stejný jako televizní seriál na Bravu. Je to velká distribuce.
Bereme vlivníky po celém světě. Dáváme jim fantastický zážitek. Posílají videa a dostáváme dvojciferné miliony zobrazení. To je náš způsob, jak oslovit lidi a vyprávět příběh o Contiki.
Q: Jaký jiný obsah produkujete?
A: Vyrábíme na roční bázi, 20-25 videí. Pracujeme s velmi zajímavými kluky, kteří mají show na MTV. Jmenuje se to Pohřbený život . Ještě než zemřeš, je to 100 věcí. S Obamou hráli basketbal. Připravili jsme pro ně pivo s princem Harrym v Londýně. To je to, o čem televizní seriál mluví, mladí kluci s touhou po životě. Je to perfektní značka vhodná pro nás. Vzali jsme je po Evropě s výherci soutěže Epic Bucket List. Měli jsme desítky tisíc záznamů.
Prošli jsme Egyptem a Evropou. Strávili jsme absolutní jmění, abychom dali těmto mladým lidem čas jejich života. Představte si, že pět lidí na jejich vysněném výletu s jejich hrdiny, že jsou zvyklí vidět v televizi. Pro nás je to dobrý marketing. Kromě toho jsme skončili s velkým videem na cestě. Tato videa jsou na našem kanálu YouTube, to je na kanálech ovlivňujících uživatele. Vynakládáme na to spoustu peněz a posíláme je spotřebitelům různými kanály. Většinu našeho marketingového rozpočtu na to utratíme.
Otázka: Jak efektivní je tento druh marketingu? Máte způsob, jak to kvantifikovat?
A: Digitální je dnes o matematice. Pokud ukážete toto mnoho videí, víte, kolik z nich klikne na webové stránky. Je to všechno matematické. To je marketing roku 2015. Ale technologie nepoužíváme pouze kvůli technologii. Je to všechno o tom, aby lidé lépe porozuměli Contiki.
Q: Takže už nekupujete reklamy v časopisech?
Odpověď: Pokud máte na mysli reklamy v cestovních časopisech, nečiníme příliš mnoho. Jsme většinou zaměřeni na spotřebitele a online. Můžete kliknout, abyste se dostali na naše webové stránky. Brožury jsou však v našem oboru tradiční. Stále mají pro nás spoustu hodnoty. Průměrný věk našich zákazníků v USA je 27 let. V té době, kdy se s námi vydávají na výlet, je to asi největší investice, kterou uskutečnili. Brožura potvrzuje, že to, co dělají se svými penězi, stojí za to. Ukážou svým přátelům a diskutují o nich, dělají si poznámky.
Brožura je neuvěřitelně důležitá. Každý rok musíme být s míčem.
Q: Dejte nám pocit, jak rozsáhlé operace Contiki jsou.
Odpověď: Máme operace v 55 zemích. Máme prodejní týmy v sedmi. Máme digitální týmy, marketingové a provozní týmy. Celá obchodní zpráva je podřízena výkonným ředitelům a prezidentům a pak i sobě. Mám velmi chytré lidi, kteří jsou zruční v tom, co dělají. Je to určitě globální obchod. Bydlím v Ženevě a cestuji 200 dní v roce. Ke konci pracovního dne v Evropě vstane Amerika. A když Amerika spí, Austrálie se probudí. Všechno to funguje docela dobře. K dnešnímu dni jsme až osm procent, flirtování s devíti procenty.
Co se týče skutečných čísel, je to podstatné.
Q: Kde cestují Millennials do těchto dnů?
Odpověď: Máme program nazvaný Japonsko, bezkonkurenční. To si získalo popularitu, jako byste tomu nevěřili. Je to trochu hot spot pro tisíciletí. Musíš tam jít na turné a máme pro to perfektní program.
Plachtění a plavba je pro nás také neuvěřitelně populární. Máme plavby po Evropě a Asii, připojil jsem se k plavbě po Chorvatsku. Bylo skvělé vidět lokaci Game of Thrones a vidět delfíny, kteří skáčou všude kolem. Máme asi deset lodí, které tam pronajímáme. Jsou velmi pohodlné a pojmou padesát cestujících.
Q: Contiki představila loňský koncept Travel Styles. Je to úspěšné?
A: Je to opravdu dobré. To, co jsme se snažili udělat, je diverzifikovat. Nechtěli jsme být zařazeni do jednoho segmentu, protože máme 300 různých cest. Cestovní styly jsou pro nás dobrým způsobem, jak to vysvětlit. Pomohlo nám to zaujmout pozici. Některé kategorie jsou populárnější než jiné. Cruising a High Energy jsou dva příklady. Ale ne každý chce vstávat brzy a zůstat v noci pozdě. Lidé chtějí různé věci. Proto byly představeny Cestovní styly.
Q: A co nové turné? Je důležité je rozvíjet?
A: Nepřišli jsme s mnoha novými věcmi. Některé z těchto zájezdů se od počátku 80. let nezměnily. Už dělají správné věci. Jdou na správná místa. Jsme tak šťastní a požehnaní. Máme nějaké neuvěřitelné nabídky. Od začátku společnosti jsme spolupracovali s některými partnery. Někdy je to s námi druhá nebo třetí generace stejné rodiny. Máme nějaké neuvěřitelně silné vztahy, zejména v Evropě. To je náš nejstarší a největší program. To se nedá porazit.
Q: Takže věci, které 18-35 let hledají, že se za půl století nezměnili?
A: Opravdu mají. Eiffelova věž je však stále skvělá. Jdeme do oblíbených destinací, abychom mohli vidět oblíbené památky. To pořád funguje. Možná jsme změnili některé z restaurací po cestě a určitě je prodali jinak. Některé z voleb se změnily. Nešli jsme před padesáti lety. Určitě jsme se vyvinuli. Ale jádro toho, co děláme a co vidíme, zůstalo stejné. Vzorec lidí, zábavy a zážitků zůstává stejný.
Otázka: Chtějí Evropané vidět stejné věci jako Američané v Severním Americe?
A: Svět se stává menším místem. Pro cestovatele, který přináší příležitost zažít věci, které před lety by bylo neuvěřitelně obtížné. Začali jsme dělat evropské turné. To je základ Contiki. Ale dnes máme také turné po Asii. Můžete jít na ostrov hopping v Thajsku. Máme výlety v Latinské Americe. Nedávno jsem byl v Peru. Udělal jsem Inck Trail na Machu Picchu. Letos jsme získali licenci na čtyřdenní Inca Trail.
Q: Řekněte nám něco o Inca Trail.
A: Je to primitivní. To je to, co byste očekávali. Udělal jsem jednodenní verzi. Když jdete po Incké stezce, obvykle to děláte ve skupinách. Je tu tolik zvířat. Slyšíte, že se blížíte a schovávají se. Rozhodl jsem se spustit stezku. Byl jsem schopný se pohybovat tak rychle, že zvířata neměla šanci skrýt se. Viděl jsem ty nejúžasnější věci. Ptáci, které si ani nedokážeš představit. Viděla jsem hnědé medvědy. Prostě kolem nich běžíte. Viděl jsem červené mývalové. Byl to skvělý způsob, jak to zažít.
Zní to, jako byste se snažili zažít co nejvíce prohlídek.
A: Každou šanci mohu, připojím se k turné. Je tak důležité zůstat v souladu s cestujícími ve svých dvaceti letech. Říkám lidem, kdo jsem. Obvykle jsou první den docela zvědaví. Po jednom dni se však nestarali o nic méně. Jdu do baru a objednám si drink a občas si lidé povídají. Je to krásný čas.
Q: Naučili jste se hodně ze setkání se svými zákazníky?
A: Ano, a to začalo můj první den v práci. Připojil jsem se na turné v Londýně a několik dní jsem s nimi cestoval. Potkal jsem krásnou mladou dívku z Arizony. Byla to doslova první osoba, se kterou jsem mluvil. Zeptal jsem se jí, jaká je její motivace na cestu. Řekla mi: „Casper, jsem první v mé rodině, abych opustil Ameriku. Měla jsem touhu po této cestě. Nebylo to snadné, protože nepocházím z bohaté rodiny. Pracuji v Subway a všechny peníze jsem si vzal a odložil jsem všechno, co mohu.
Trvalo mi to čtyři roky. Dokonce jsem jedl příliš mnoho Subway a získal pár liber. Ale udělal jsem to. “ T
Dokážete si představit, jak to bylo pokorné? Vždycky ji budu mít v mysli. Mít to jako první zkušenost opravdu byl dar. Moje největší zodpovědnost je zajistit, aby každý cestovatel, který jde na turné, dostal čas svého života.
Q: A co opakované a skupinové podnikání?
A: Stává se to hodně. Většinou ale vidíme lidi, kteří cestují sami. Více než polovina podniku. Je to ideální produkt. Je to opravdu stimuluje skupinový pocit, když jste na turné. Každý může mít dobrý čas, ať už jdete jako pár nebo sám. Pokud jde o naše demografické, je přirozené omezení opakovat podnikání. Je to prvek. Rádi bychom to zvýšili.
Zjistili jsme, že k nám přijíždějí poprvé i druzí cestující a získávají důvěru. Vzděláváme je, aby se stali cestujícími. Možná třetí nebo čtvrtý čas, půjdou sami. Někdy dělají celoživotní cestovní kamarády na zájezdech Contiki.
Naše cesty se tak moc nerozšiřují. Hlavní tlak zůstane čerstvý. Filozofie, kterou chci přinést, je koncept, který nazývám rozkoš. Chcete se ujistit, že všechny dotykové body vaší značky jsou nad základní linií. Uber je s tím velmi dobrý. Když je to auto čisté. Řidič nosí oblek. Dobře se o vás stará. E-mail vám zašle potvrzení. Tyto dotykové body jsou skvělé.
Máme řadu dotykových bodů, jako jsou naše webové stránky a App; call centra, tour manažeři. Ve všech z nich musíme být nad základní linií. Musíme najít body, kde bychom mohli spadnout pod ně a opravit věci. Zjistili jsme například, že místo, kde začneme naše turné v Londýně, není dost dobré. To neznamená, že značka. Takže měníme věci. Chceme být Red Bull, Apple nebo Go Pro tohoto odvětví. Kromě technologie osvěžujeme naši značku tak, že pokaždé, když budete spolupracovat s naší značkou, musí to být radost.
Q: Plánujete oslovit více cestovních kanceláří o prodeji Contiki?
Odpověď: Stále hledáme další obchodní partnery. Stále pořádáme obchodní výstavy. Všechny konsorcia, s nimiž pracujeme, tak či onak. Malý nebo velký, mám o ně zájem. Jsou pro nás tak důležití. Chci se ujistit, že jsme jim blízko a podporujeme je. Náš americký trh byl větší, než je dnes, a chceme tento obchod znovu získat.
Máme nějaké plány, jak agentům usnadnit získání znalostí o Contiki. Právě teď se spoléháme na náš velmi dobrý tým manažerů prodeje. Nemůžeme oslovit každého. Někteří lidé nás také musí oslovit. Agenti mohou přijít k nám a my jim řekneme, co mají dělat. Ty, které chtějí pracovat s tisíciletími, je přijímáme. Někteří z nejúspěšnějších prodejců jsou ve svých padesátých a šedesátých letech. Setkal jsem se s některými agenty, kteří doposud prodali více než 100 turné Contiki. Představte si jejich provize.
Není to nízká položka.
