Obsah:
Baltimore byl první obec v národě realizovat 311 non-pohotovostní call centrum v roce 1996. Prior ke zřízení call centra, Baltimore měl žádné centrální 7-místné telefonní číslo pro volání policejní síly. To donutilo obyvatele zavolat 911 na nouzové i nouzové policejní záležitosti a zabránit skutečným tísňovým hovorům, aby se dostali co nejrychleji.
V roce 2001 pak starosta Martin O'Malley uvedl na trh jedno call centrum, které rozšířilo využití systému 311 nad rámec policejních záležitostí na všechny městské služby. Systém využívá software pro správu vztahů se zákazníky, který je určen pro sledování stížností, například rozbitého pouličního osvětlení a výsledků po ukončení hovoru. Systém je také schopen vysílat pracovní příkazy po celém městě za účelem vyřízení oznámeného problému.
Krátce poté, co Baltimore začal svůj systém 311, Federální komunikační komise (FCC) schválila použití čísla na celostátní úrovni. Desítky velkých a středně velkých měst napříč Spojenými státy a Kanadou nyní používají nějakou variantu služby 311.
Oddělení dostupná přes Call centrum
Zástupci, kteří odpoví na hovory, buď informace berou přímo nebo směrují volajícím přímo na správné oddělení. Například nouzové policejní otázky, jako jsou majetkové škody a stížnosti na hluk, jdou přímo na policejní oddělení. Nicméně, Baltimore 311 operátoři sundat všechny informace o otázkách zaměřených na kontrolu zvířat a předat ji na oddělení. Některá oddělení, která mohou být kontaktována přes Baltimore je 311 zahrnovat: t
- Policie (nouzová)
- Katedra veřejných prací
- Kanalizace
- Parky a rekreace
- Kancelář starosty Ústavodárných služeb
- Ministerstvo zdravotnictví
- Městská rada
Problémy
Celkově je systém Baltimore 311 úspěšný. Občanům poskytuje pohodlný způsob, jak se spojit se svou vládou, přičemž dává městu nástroje ke sledování stížností a výsledků. Systém má své nedostatky, mezi něž patří občasné dlouhé časy a některé méně než přátelský zákaznický servis.
Dalším nedostatkem (i když se stal méně problém s Global Positioning System (GPS) sledování) je potřeba pro dispečer získat konkrétní adresu pro zahájení služby požadavek. Pokud se například nacházíte v rozlehlém parku a nahlásíte, že se rozsvítilo pouliční osvětlení, nemusíte znát přesnou adresu adresy. V minulosti, 911 měl podobný problém, s obtížemi dispečerská pomoc k nespecifickému umístění, ale také zlepšil se GPS sledováním.
Tipy
Zde je několik dalších způsobů, jak zajistit, aby se při volání 311 problém vyřešil efektivně:
- Buď konkrétní. Neříkej jen operátorovi, co je problém. Řekněte mu, co byste s tím chtěli udělat.
- Sejměte potvrzovací číslo. I když je to často nepohodlné, nezapomeňte si číslo zapsat, pokud existuje nějaká šance, že budete muset na stížnost navázat, nebo nebudete schopni získat oddělení nebo pomoc, kterou potřebujete.
- Zavolej zpět.Pokud váš problém nebyl vyřešen včas, ujistěte se, že jste (a vaši sousedé) zavolali zpět a zkontrolujte stav. Více zpráv pomůže udržet problém na přední hořák a vyřešit mnohem rychleji.
