Tradičně, letecké společnosti odměnily své zákazníky prostřednictvím věrnostních programů, které udělily body nebo míle na základě vzdálenosti ujeté během letu. Stále více leteckých společností se však přesouvá k programům založeným na výdajích, které umožňují členům hromadit odměny a získávat status prostřednictvím množství peněz vynaložených na letence na rozdíl od letové vzdálenosti. Zde je to, co potřebujete vědět o tomto posunu směrem k loajalitě založené na výdajích.
Vývoj loajality založené na výdajích
Abychom pochopili, proč více firem míří na základě výdajů, podívejme se na to, proč mají maloobchodníci a letecké společnosti v první řadě odměny.Opakovaní zákazníci jsou cenným aktivem pro jakoukoli firmu a nabízením slev nebo bezplatného zboží a služeb jsou zákazníci vyzváni, aby zůstali věrní jednomu prodejci nebo společnosti.
Pokud jde o letecké společnosti, ne všichni zákazníci jsou si rovni. Leták A, který zaplatí 4000 dolarů za jeden let první třídy z New Yorku do San Francisca, vynakládá stejnou částku jako leták B, který nakupuje na stejné trase 10 000 dolarů za ekonomiku. Ale mezi manipulací se zavazadly, časem pro služby zákazníkům a letovými službami je společnost Flier A pro leteckou společnost rozhodně výhodnější. V rámci programu odměn založeného na počtu najetých kilometrů však Flier A a Flier B vydělávají stejný počet mil za jízdenku. Pro udržení ziskovějších zákazníků, jako je Flier A, má smysl pro letecké společnosti, aby je odměňovali odlišně.
Řešením jsou věrnostní programy založené na výdajích.
Jak jsem ovlivněn loajalitou založenou na výdajích?
V rámci věrnostních programů založených na výdajích oceňují letecké společnosti své zákazníky s nejvyššími výdaji. Cestovatelé, kteří utratí více, vydělávají více. Pokud zákazník platí více za méně letů, bude rychleji pracovat na úrovních odměn leteckých společností a dříve, než si vydělá peníze, jako je vstup do salonku, brzký nástup na palubu nebo další započtená zavazadla. Zákazníci společnosti Elite budou také získávat více bodů při nákupu stejné ceny jízdného jako nepřiděleného nebo neelitového letce.
Přechod na loajalitu založenou na výdajích zvýhodňuje plánované obchodní cestující s hlubokými kapsami na nákup drahých letů na poslední chvíli. Tyto typy letáků budou vydělávat míle mnohem rychleji než v tradičním nastavení kilometrů. Programy založené na výdajích však ztěžují těm, kteří nakupují hluboce diskontované prodejní tarify, aby získali odměny.
Od jihozápadu ke Starbucks
Dobrým způsobem, jak pochopit, jak je posun od loajality založené na počtu kilometrů k výdajům na loajalitu, spočívá ve srovnání s firmou, která získala značné tiskové zpravodajství o směně svých věrnostních programů - Starbucks. V únoru 2016 nejoblíbenější kávový řetězec na světě oznámil, že změnil svůj program odměn založený na transakcích na jeden z nich. Dříve každá transakce vydělala jednu hvězdu, bez ohledu na velikost nebo cenu nápoje. Takže to znamenalo, že mi ráno Venti Vanilla Latte vydělal stejnou odměnu - jednu hvězdu - jako zákazník přede mnou, který strávil polovinu toho, co jsem dělal na jeho vysoké blondýnce.
Jakmile jsme však každý nahromadili 12 hvězd, oba jsme měli nárok na volný Venti Vanilla Latte, a to i v případě, že těchto dvanáct hvězd bylo získáno nákupem 12 malých, levných káv.
V rámci nového programu založeného na výdajích vydělávají zákazníci dvě hvězdičky za každý vynaložený dolar. I když to bude trvat nás 125 hvězd, abychom získali bezplatnou odměnu, budu moci tuto odměnu dosáhnout dříve s mým Venti Vanilla Lattes, ve srovnání s panem Tallem.
Udělat pro vás loajalitu založenou na výdajích
Přechod k věrnostním programům založeným na výdajích již nastal u většiny evropských a amerických leteckých společností. Delta a United přešli na konci roku 2015 a společnost American Airlines aktualizovala svůj věrnostní program, aby odměnila lety na základě ceny letenek v srpnu.
Tato změna narušila část letců, kteří ztratili. Jedná se o zákazníky, kteří shromažďují své body a míle prostřednictvím rezervace zlevněných letů, nebo volbou levnějších tras s více zastávkami přes dražší přímé lety. Je pravda, že zákazníci budou v rámci věrnostních programů založených na výdajích vydělávat o něco méně kilometrů. Systém však odměňuje nejlepší zákazníky každé letecké společnosti - prvotřídní a last minute obchodní cestující.
Zákazníci také těží z toho, že je k dispozici více ocenění míst - společné frustrace pro všechny cestující letící na body. Od ledna 2015 nabízí Delta o 50 procent více vstupenek. Přidali také další ocenění, která mohou být uplatněna při nižších kilometrech.
Zatímco posun dělá z několika loajálních zákazníků nešťastných, může to být prospěšný scénář, pokud znáte správný způsob, jak ho využít.
