United Airlines dnes zveřejnila zprávu slibující, že se obrátí o nový list na cestě, kterou zvládá narážející cestující, jiskřený násilným odstraněním Dr. Davida Dao z letu 3411 9. dubna, incidentu, který šel virový po celém světě.
„Každý zákazník si zaslouží, aby s ním bylo zacházeno s nejvyššími úrovněmi služeb as nejhlubším smyslem pro důstojnost a respekt,“ řekl ve svém prohlášení United CEO Oscar Munoz. „Před dvěma týdny se nám nepodařilo tento standard splnit a hluboce se omlouváme. Akce však mluví hlasitěji než slova. Dnes podnikáme konkrétní, smysluplné kroky, abychom věci spravili správně a zajistili, že se nic takového nestane znovu. “
Jako výsledek, United říká, že bude provádět 10 "podstatné" změny, jak letí, slouží a respektuje své zákazníky. Oni jsou:
- Omezit využívání vymáhání práva pouze na otázky bezpečnosti a zabezpečení.
- Nevyžadují, aby zákazníci seděli v letadle, aby se vzdali svého místa nedobrovolně, pokud není ohrožena bezpečnost nebo zabezpečení.
- Zvýšit pobídky pro odškodnění zákazníků pro dobrovolné odepření nástupu na palubu do výše 10.000 dolarů.
- Vytvořte tým zákaznických řešení, který agentům poskytne kreativní řešení, jako je používání blízkých letišť, jiných leteckých společností nebo pozemní přepravy, aby se zákazníci dostali na místo určení.
- Zajistěte, aby posádky byly rezervovány na let alespoň 60 minut před odletem.
- Poskytovat zaměstnancům další roční školení.
- Vytvořte automatizovaný systém pro získání dobrovolníků ke změně cestovních plánů.
- Snižte množství overbooking.
- Umožněte zaměstnancům v daném okamžiku řešit problémy se službami zákazníkům.
- Odstranění byrokracie na trvale ztracených pytlích přijetím politiky „bez otázek“ o ztracených zavazadlech.
Některé z těchto politik vstoupí v platnost okamžitě, ostatní budou zavedeny do konce roku 2017.
Henry Harteveldt, analytik a poradce pro cestovní ruch v San Franciscu, výzkumná skupina Atmosphere Research Group, provádí výzkum a pravidelně hovoří o zkušenostech cestujících v letecké dopravě. „Když jsem si zprávu přečetl, všiml jsem si, že je to upřímný a upřímný tón. Je to společnost, jejíž hlava visí nízko, plně si uvědomuje problém způsobený touto a negativní globální reakcí, která vyplynula, takže chválím United za to, že to dělá. “
Je však nevyhnutelné, že United v průběhu času zjistí, že existují další faktory, které budou muset prozkoumat možnou změnu, řekl Harteveldt. „Jednou z otázek, které mám pro United, je použití policejních důstojníků. Ve své zprávě řekl, že nebudou požadovat vymáhání práva s výjimkou otázek bezpečnosti a zabezpečení, ale jak to definujete? “Zeptal se. „V jakém okamžiku se letecká společnost rozhodne, že linka byla překročena a jak ji definujete? Chápu úmysl Spojených národů, ale obávám se, že by mohlo být zapotřebí více specifik.
Harteveldt si prohlíží zprávu jako první krok letecké společnosti v tom, jak zvládá přeceněné lety a nedobrovolné odepření nástupu na palubu. „Nevidím to jako konec hry. Ve skutečnosti to vidím jako organický dokument a United to musí udělat také, “řekl.
Tři z 10 doporučení vynikly pro Harteveldta. „Zaprvé, United se zavázala, že sníží úroveň, v níž překonají své lety,“ řekl. „To je pro své zákazníky velká výhra a znamená to, že bude méně letů, kde agenti musí hledat dobrovolníky, aby zvládli přeplánování.“
Za druhé, Harteveldt tleskal United za to, že změnil své politiky týkající se nasazení členů posádky na lety. „Požadavkem, aby posádky byly rezervovány na let 60 minut před odletem, to znamená, že zaměstnanci, kteří mají oprávněný důvod dostat se na místo určení, budou rezervováni před zahájením nástupu do letadla,“ řekl. „Zaměstnancům a cestujícím také poskytuje určitý pocit ochrany a umožňuje agentům brány lépe řídit let, když je více lidí než míst.“
Za třetí, je dobré, že United bude investovat do technologií nezbytných pro cestující a agenty bran, aby mohli řídit své zkušenosti, řekl Harteveldt. „V případě cestujících dostanou výstrahy na všech odbavovacích místech, na internetu, přes mobilní telefony a na stáncích, kdy jsou lety přeprodány a jsou zapotřebí dobrovolníci,“ řekl. „A agenti brány budou schopni lépe řídit tyto zkušenosti.“
Přezkum ukazuje, že v ten den se pokazilo mnoho věcí, řekl Munoz. „Titulek je však jasný: naše politiky se dostaly do cesty našich hodnot a postupů zasahujících do toho, co je správné. To je bod obratu pro všechny z nás v United a signalizuje to posun kultury směrem k tomu, aby se stala lepší leteckou společností zaměřenou na zákazníky, “řekl. „Naši zákazníci by měli být v centru všeho, co děláme, a tyto změny jsou jen začátkem toho, jak si získáme zpět důvěru,“ dodal.
Harteveldt ale očekává, že cestující budou cynickí a podezřelí z Unitedho oznámení. „Opravdu věřím, že se k tomu United přiblížila jako upřímná snaha být lepší. Ale pouze vytrvalá jednání ukáží cestující veřejnosti, že United je vážně na procházce, “řekl. „Bude na United, aby splnila sliby uvedené v této zprávě a překročila je, kdykoli je to možné.“
Bohužel pro United, bez ohledu na to, co dělá, bude muset být dvakrát tak dobrý jako jeho konkurenti, kteří budou považováni za poloviční, “řekl Harteveldt. „Je zde černé oko kolem loga země United Airlines, které je způsobeno tím, co se stalo na Letu 3411 a potrvá roky, než toto černé oko zmizí,“ uvedl. "Fér nebo ne, United bude pod mikroskopem."
